Un servizio senza problemi farebbe la felicità non solo del cliente che lo usa ma anche di chi lo fornisce. Peccato però che un servizio senza problemi non esista.

Il reparto di supporto e assistenza viene quindi a ricoprire un ruolo essenziale e spesso determinante per completare il servizio che si fornisce o utilizza.

Al di là della necessità, assolutamente irrinunciabile, che nel servizio di supporto e assistenza ci sia competenza e capacità, vorremmo ragionare un po’ su quali possano essere gli strumenti più opportuni da attivare ad un servizio di supporto.

Perchè questi strumenti siano veramente utili devono portare vantaggio sia al fornitore del servizio che al suo utilizzatore.

Non esiste un metodo che da solo può funzionare al 100% ma vediamo di esaminarne alcuni per determinarne i più validi:

NUMERO TELEFONICO DELL’ASSISTENZA

Fino a qualche anno fa era la prima cosa che un cliente cercava quando aveva un richiesta da fare.

Pro cliente
– Il contatto diretto, la spiegazione e l’affiancamento è rassicurante
– Il fatto che sia una modalità sincrona (faccio una domanda e ricevo subito una risposta)
– è raggiungibile anche a computer non utilizzabile

Contro cliente
– il costo della telefonata.
– il fatto che una risposta interlocutoria (ci sono verifiche da fare ecc.) concluda il contatto con l’assistenza senza risolvere il problema e costringa a ripetere la procedura più volte
– l’obbligo di rivolgersi all’assistenza in orari predefiniti. (ad esempio l’assistenza è disponibile in orario di lavoro e il cliente può dedicare tempo al problema solo fuori dall’orario di lavoro).

Pro fornitore
– costo del servizio in parte a carico del cliente (a meno di voler attivare un numero verde che però implica un investimento altissimo che poi va comunque ribaltato al cliente sui costi del servizio)
– semplicità di gestione per l’immediata presa in carico della richiesta in quanto, se il cliente trova tutta l’assistenza impegnata nella gestione delle chiamate, deve rimandare l’apertura del problema

Contro fornitore
– le richieste sono servite in modalità FIFO (First in first out) e non è possibile differenziare i tempi in relazione all’urgenza della situazione
– è difficile creare uno storico degli interventi effettuati e delle risposte date

FAQ ( risposte a domande frequenti o Knowledgebase )

E’ un elenco di domande e risposte liberamente consultabili, senza interventi diretti da parte di personale aziendale.

Pro cliente
– permette di avere risposte immediate ai problemi più comuni
– è gratuita

Contro cliente
– copre una gamma limitata di esigenze e necessità e difficilmente entra in situazioni specifiche
– costringe a ricercare autonomamente la risposta tra tante, senza la sicurezza di trovarla

Pro fornitore
– permette di semplificare il lavoro della struttura dedicata all’assistenza
– mette a disposizione alcuni strumenti di intervento di supporto anche al personale “non tecnico”

Contro fornitore
– necessita di una analisi approfondita delle tematiche comuni perchè le FAQ siano utili e complete
– mostra pubblicamente quali sono le criticità acclarate del servizio
– la gestione di tutte le richieste ha bisogno comunque anche di altro, per cui può essere uno strumento di supporto ma non di assistenza

RICHIESTA TRAMITE TICKET

Pro cliente
– è gratuita
– è possibile utilizzarla in qualsiasi momento della giornata
– permette di avere traccia della propria richiesta e di seguirne gli stati di avanzamento
– permette di automatizzare la fornitura delle proprie informazioni al servizio di assistenza, evitando di dover ripetere tutti i propri dati ad ogni richiesta e con la certezza invece di fornire, tramite il form di creazione del ticket, i dati indispensabili a capire il problema/necessità
– permette di dimostrare l’esistenza di eventuali problematiche ripetitive in modo che l’assistenza possa fare interventi che non sono già risultati inefficaci

Contro cliente
– è necessario poter accedere ad una postazione collegata ad internet
– è una procedura asincrona, per cui a domanda non segue una immediata risposta

Pro fornitore

– permette di dare una scala di priorità alle richieste, andando ad intervenire sulle urgenze, diminuendo i tempi di intervento su problematiche gravi
– permette di avere uno storico delle richieste del cliente, garantendo lo scambio di informazioni tra i vari tecnici che dovessero prendere in carico la scheda
– crea una base dati analizzabile in modo da valutare eventuali interventi a risoluzione di criticità generali o da migliorare la quantità di informazioni nelle FAQ
– permette la ricezione di tutte le richieste in qualsiasi momento

Contro fornitore
– costo della procedura di raccolta e gestione dei ticket
– nessun filtro all’ingresso nella ricezione delle richieste
– necessità di organizzare l’evasione delle richieste indipendentemente dall’orario di ricezione

La soluzione della formalizzazione della richiesta tramite ticket è lo strumento che va incontro, meglio degli altri, sia alle necessità del cliente che a quelle del gestore del servizio.

L’apertura di un ticket è il primo passo nella creazione di un rapporto di assistenza con il cliente, che può allargarsi in seguito e in relazione alle necessità, al contatto telefonico o al riferimento a specifiche risposte presenti nelle FAQ.

In conclusione: una procedura di ticketing è un valore aggiunto per chi la attiva e per chi la deve utilizzare ed è un segno di attenzione al tema dell’assistenza e supporto.

Nel caso fossimo noi il vostro fornitore di servizi, la nostra procedura di ticketing con le FAQ è qui: http://supporto.unitedhost.eu/