problemi? L’importanza di poter aprire un ticket

Supporto

Un servizio senza problemi farebbe la felicità non solo del cliente che lo usa ma anche di chi lo fornisce. Peccato però che un servizio senza problemi non esista.

Il reparto di supporto e assistenza viene quindi a ricoprire un ruolo essenziale e spesso determinante per completare il servizio che si fornisce o utilizza.

Al di là della necessità, assolutamente irrinunciabile, che nel servizio di supporto e assistenza ci sia competenza e capacità, vorremmo ragionare un po’ su quali possano essere gli strumenti più opportuni da attivare ad un servizio di supporto.

Perchè questi strumenti siano veramente utili devono portare vantaggio sia al fornitore del servizio che al suo utilizzatore.

Non esiste un metodo che da solo può funzionare al 100% ma vediamo di esaminarne alcuni per determinarne i più validi:

NUMERO TELEFONICO DELL’ASSISTENZA

Fino a qualche anno fa era la prima cosa che un cliente cercava quando aveva un richiesta da fare.

Pro cliente
– Il contatto diretto, la spiegazione e l’affiancamento è rassicurante
– Il fatto che sia una modalità sincrona (faccio una domanda e ricevo subito una risposta)
– è raggiungibile anche a computer non utilizzabile

Contro cliente
– il costo della telefonata.
– il fatto che una risposta interlocutoria (ci sono verifiche da fare ecc.) concluda il contatto con l’assistenza senza risolvere il problema e costringa a ripetere la procedura più volte
– l’obbligo di rivolgersi all’assistenza in orari predefiniti. (ad esempio l’assistenza è disponibile in orario di lavoro e il cliente può dedicare tempo al problema solo fuori dall’orario di lavoro).

Pro fornitore
– costo del servizio in parte a carico del cliente (a meno di voler attivare un numero verde che però implica un investimento altissimo che poi va comunque ribaltato al cliente sui costi del servizio)
– semplicità di gestione per l’immediata presa in carico della richiesta in quanto, se il cliente trova tutta l’assistenza impegnata nella gestione delle chiamate, deve rimandare l’apertura del problema

Contro fornitore
– le richieste sono servite in modalità FIFO (First in first out) e non è possibile differenziare i tempi in relazione all’urgenza della situazione
– è difficile creare uno storico degli interventi effettuati e delle risposte date

FAQ ( risposte a domande frequenti o Knowledgebase )

E’ un elenco di domande e risposte liberamente consultabili, senza interventi diretti da parte di personale aziendale.

Pro cliente
– permette di avere risposte immediate ai problemi più comuni
– è gratuita

Contro cliente
– copre una gamma limitata di esigenze e necessità e difficilmente entra in situazioni specifiche
– costringe a ricercare autonomamente la risposta tra tante, senza la sicurezza di trovarla

Pro fornitore
– permette di semplificare il lavoro della struttura dedicata all’assistenza
– mette a disposizione alcuni strumenti di intervento di supporto anche al personale “non tecnico”

Contro fornitore
– necessita di una analisi approfondita delle tematiche comuni perchè le FAQ siano utili e complete
– mostra pubblicamente quali sono le criticità acclarate del servizio
– la gestione di tutte le richieste ha bisogno comunque anche di altro, per cui può essere uno strumento di supporto ma non di assistenza

RICHIESTA TRAMITE TICKET

Pro cliente
– è gratuita
– è possibile utilizzarla in qualsiasi momento della giornata
– permette di avere traccia della propria richiesta e di seguirne gli stati di avanzamento
– permette di automatizzare la fornitura delle proprie informazioni al servizio di assistenza, evitando di dover ripetere tutti i propri dati ad ogni richiesta e con la certezza invece di fornire, tramite il form di creazione del ticket, i dati indispensabili a capire il problema/necessità
– permette di dimostrare l’esistenza di eventuali problematiche ripetitive in modo che l’assistenza possa fare interventi che non sono già risultati inefficaci

Contro cliente
– è necessario poter accedere ad una postazione collegata ad internet
– è una procedura asincrona, per cui a domanda non segue una immediata risposta

Pro fornitore

– permette di dare una scala di priorità alle richieste, andando ad intervenire sulle urgenze, diminuendo i tempi di intervento su problematiche gravi
– permette di avere uno storico delle richieste del cliente, garantendo lo scambio di informazioni tra i vari tecnici che dovessero prendere in carico la scheda
– crea una base dati analizzabile in modo da valutare eventuali interventi a risoluzione di criticità generali o da migliorare la quantità di informazioni nelle FAQ
– permette la ricezione di tutte le richieste in qualsiasi momento

Contro fornitore
– costo della procedura di raccolta e gestione dei ticket
– nessun filtro all’ingresso nella ricezione delle richieste
– necessità di organizzare l’evasione delle richieste indipendentemente dall’orario di ricezione

La soluzione della formalizzazione della richiesta tramite ticket è lo strumento che va incontro, meglio degli altri, sia alle necessità del cliente che a quelle del gestore del servizio.

L’apertura di un ticket è il primo passo nella creazione di un rapporto di assistenza con il cliente, che può allargarsi in seguito e in relazione alle necessità, al contatto telefonico o al riferimento a specifiche risposte presenti nelle FAQ.

In conclusione: una procedura di ticketing è un valore aggiunto per chi la attiva e per chi la deve utilizzare ed è un segno di attenzione al tema dell’assistenza e supporto.

Nel caso fossimo noi il vostro fornitore di servizi, la nostra procedura di ticketing con le FAQ è qui: http://supporto.unitedhost.eu/

ARUBA mi ha mandato una mail con dentro un virus!

mail virus Do Not Enter

Cosa pensereste se leggeste una serie di messaggi del tipo “ARUBA mi ha mandato una mail con dentro un virus!”?
(leggi il caso http://csc.unitedhost.eu/News/NewsItem/View/102/mail-con-malware-provenienti-da-un-mittente-che-si-finge-aruba )

La comunicazione di una azienda è legata a tanti fattori, più o meno importanti, ma l’e-mail, il rapporto che si crea tra il mittente ed il destinatario di una mail, è un canale molto “intimo” e viene considerato un canale privilegiato rispetto ad altri più generici.

Nonostante tutti siano abituati a ricevere centinaia di e-mail spam, c’è sempre una base di credito “garantito” ad una e-mail che passi un primo veloce filtro umano di credibilità, legato alla sensatezza del contenuto, al rapporto con il mittente ecc.
Non per nulla quelli che, nell’esempio citato prima nel link, hanno dubitato della e-mail sono quelli che non avevano un rapporto aperto con Aruba e quindi non avevano questo “rapporto di credibilità” aperto con loro.

E’ importante quindi capire che non basta che il mittente sia conosciuto e che si abbia già avuto contatti con lui per considerare una e-mail attendibile. Il rischio più grande proviene proprio da queste “false identità”. (perchè ovviamente non è stata realmente Aruba ad inviare quelle e-mail).

Ogni e-mail inattesa va quindi valutata con attenzione, indipendentemente dal mittente.
A maggior ragione se contiene allegati.
Meglio perdere un minuto in più e ricontattare il mittente oppure dare una occhiata al codice della e-mail per verificare il percorso che ha fatto per giungere a noi.
(leggi http://csc.unitedhost.eu/Knowledgebase/Article/View/375/0/haeder-email-mittente)

Perchè se è vero che è possibile “truccare” cosa appare all’interno di una e-mail è anche altrettanto vero che certe informazioni non si possono modificare, come ad esempio i server di posta usati e il percorso fatto dalla mail tra il mittente ed il destinatario.

E le aziende come si possono tutelare?

Purtroppo non è possibile impedire che qualcuno si finga voi e invii e-mail che sembrano le vostre. Si può però cercare di utilizzare servizi di invio posta facilmente riconoscibili e che possano aiutare il destinatario a trovare conferme quando le e-mail sono effettivamente vostre.

E’ anche per questo che per le aziende è opportuno usare mail server autenticati, che possano essere credibili e quindi facilmente identificabili in caso di verifiche.
Senza contare che questi servizi avanzati per l’invio di posta, come il nostro FORMAIL, hanno anche un controllo antivirus per la posta in uscita, così da evitare l’invio involontario di e-mail infette.

Questi server hanno una procedura di autenticazione per cui ricevono e-mail da spedire esclusivamente dal mittente autorizzato, hanno specifiche policy e limitazioni sulla quantità e frequenza di invio in modo che non possano finire in black list e garantiscono indipendenza dal gestore di connettività.

In questi casi diventa ancora più importante proteggere l’accesso a questi server con una autenticazione tramite password forte.

Tutti i nuovi gTLD finora registrabili

Ultimo aggiornamento 16/06/2014

La rivoluzione della rete attuata tramite l’introduzione dei nuovi gTLD prevede che le nuove estensioni siano introdotte in fasi successive, man mano le questioni relative ai diritti d’uso e di proprietà vengono gestite e risolte dall‘ICANN (l’organismo internazionale che stabilisce le regole sui nomi a dominio).

Se volete conoscere in anteprima le nuove estensioni man mano che diventano disponibili per la registrazione richiedete QUI L’ISCRIZIONE alla newsletter.

E per essere sicuri di non aver perso nessuna informazione, ecco di seguito l’elenco di tutte le estensioni rese registrabili finora su UnitedHost, ed una breve anticipazione delle prossime in uscita.

Pubblicazione del 18 Marzo 2014

.CAREERS
.CLOTHING
.COMPANY
.DIAMONDS
.ENTERPRISES
.EQUIPMENT
.ESTATE
.GALLERY
.GRAPHICS
.GURU
.HOLDINGS
.LAND
.PHOTOGRAPHY
.PHOTOS
.SEXY
.TECHNOLOGY
.TIPS
.VOYAGE

Pubblicazione del 28 Aprile 2014

.ACADEMY
.BUILDERS
.BUZZ
.CAMP
.CENTER
.COFFEE
.COMPUTER
.EDUCATION
.EMAIL
.FLORIST
.GIFT
.GLASS
.GUITARS
.HOLIDAY
.HOUSE
.INSTITUTE
.INTERNATIONAL
.LINK
.MANAGEMENT
.MARKETING
.MENU
.PHOTO
.PICS
.REPAIR
.SOLAR
.SOLUTIONS
.SUPPORT
.SYSTEMS
.TRAINING
.UNO

Pubblicazione del 13 Maggio 2014

.BLUE
.CODES
.FARM
.KIM
.PINK
.RED
.VIAJES

Pubblicazione del 19 Maggio 2014

.AGENCY
.BARGAINS
.BOUTIQUE
.CHEAP
.CLUB
.COOL
 KIWI
.WATCH
.ZONE

Pubblicazione del 22 Maggio 2014

.EXPERT
.WORKS

Pubblicazione del 13 Giugno 2014

.BID
.CONDOS
.CRUISES
.DATING
.EVENTS
.FLIGHTS
.FUTBOL
.MAISON
.NINJA
.PARTNERS
.PRODUCTIONS
.PROPERTIES
.RENTALS
.REVIEWS
 .SOCIAL
.TRADE
.VACATIONS
.WEBCAM
.XYZ

Saranno registrabili a breve anche i seguenti:

.BUILD
.IO
.TRAVEL

Siete alla ricerca di un nuovo nome da registrare?
Ne escono sempre di nuovi!

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TLD cosa significa questa sigla?

tld

In questo periodo stiamo parlando molto delle nuove estensioni autorizzate dall’ICANN  e della possibilità di registrare nuovi domini su queste estensioni.

Nei vari articoli queste nuove estensioni vengono chiamate anche “nuovi TLD”.

Ma cosa significa la sigla TLD?

TLD sta per TOP-LEVEL DOMAIN e identifica la sigla che viene posta all’estrema destra di un qualsiasi nome a dominio, subito dopo l’ultimo punto dell’indirizzo completo.

Il TLD che, ad esempio, identifica i siti italiani è .it

Per questo, quando si parla di registrare un dominio, si intende che si registra un dominio di secondo livello, essendo, appunto, il primo livello quello riservato all’estensione/TLD.

Ci sono fondamentalmente due tipologie di TLD:

– i TLD generici o gTLD, che rappresentano particolari classi di organizzazioni, ad esempio i .com, i .net ecc.;
– i TLD geografici o ccTLD che invece rappresentano una area territoriale. Come appunto il .it per l’Italia, il .eu per l’Europa ecc.

A questo punto è chiaro che nel momento in cui ci si trovasse a dover registrare un dominio per la nostra azienda o per il nostro servizio/prodotto, dovremmo fare due scelte:

1. scegliere il TLD su cui vogliamo registrarci
2. scegliere il nome a dominio che ci rappresenta.

Questo ci porterà ad ottenere un dominio del tipo  nomeadominio.TLD

Le ultime novità riguardanti i gTLD hanno portato la disponibilità di nuove sigle come .company, .land, .today che ampliano le possibilità di scelta al momento della registrazione.

Per questo è importante conoscere quali sono e quali possibilità offrono.

 

 

nomeazienda.guru la casa ideale per la mascotte della tua azienda.

wwwLa possibilità di registrare domini con estensioni nuove permette di pensare in modo diverso la propria presenza in rete.

Ci sono stati anni in cui era necessario spiegare alle aziende perchè era opportuno entrare nel web. Con il tempo le aziende hanno capito le potenzialità della rete e i vantaggi di essere rappresentati anche in questo ambito.

Nel frattempo però la rete è evoluta e il concetto di presenza in rete è diventato molto più complesso e articolato.

Ci sono i social network, le community e tanti ambienti diversi dove l’azienda potrebbe conversare e dimostrare il proprio valore.

Per fare questo, a volte è utile avere un personaggio, un testimonial, una mascotte, che possa rappresentare l’immagine dell’azienda in modo semplice e divertente e nello stesso tempo possa completare strategicamente la comunicazione social dell’azienda.

Le nuove estensioni sono pensate anche per chi ha o ha intenzione di avere una figura come quella appena citata.

L’estensione .guru, ad esempio, si potrebbe utilizzare come “casa” della mascotte.

Dove in qualche modo è possibile ritrovare la sua attività, dove è possibile saperne di più, conoscere il suo significato e capire meglio come “vive” all’interno della rete.

Perchè, dopotutto, è vero che sarà sempre in giro a fare conversazione, ma è anche vero che è importante dargli un posto dove si possa fermare a riposare.

Noi, ad esempio, abbiamo attivato il dominio unitedhost.guru che porta alla nostra mascotte Hosting Guru.

Hosting Guru

Questo ci permetterà di migliorare ulteriormente la nostra comunicazione e la nostra presenza in rete e nelle discussioni, perchè vogliamo riuscire ad essere sempre più vicini a chi ha bisogno di noi, sicuri di poter essere d’aiuto.